Di jaman sekarang, sangat sulit menemukan konsumen yang benar-benar loyal dengan produk tertentu. Banyaknya pilihan produk yang ada di pasar, memberikan banyak pilihan bagi konsumen untuk “meng-entertain” keinginannya untuk membeli produk. Jika konsumen tidak menemukan produk yang selama ini dipakai, di pasar tersedia begitu banyak alternatif produk lain yang tentunya dari sisi kualitas dan harga tidak jauh berbeda. Kalau dulu, konsumen bersedia untuk menunggu atau malahan berusaha mencari ke toko lain  untuk mendapatkan produk yang selama ini dia pakai. Sekarang, hal ini menjadi sesuatu hal yang langka.

Jadi, apakah tidak ada lagi yang namanya customer loyalty?

Beberapa perusahaan membangun customer loyalty dengan banyak melakukan promosi. Tidak dipungkiri promosi pastilah menyedot dana yang tidak sedikit, sehingga perlu perencanaan yang komprehensif agar mendapatkan hasil yang optimal. Agar program promosi ini mencapai tujuannya maka promosi harus didukung ketersediaan produk di pasaran. Jangan sampai konsumen sudah berkeinginan membeli produk karena adanya program promosi namun ketika mencari produk di pasar tidak menemukannya.

Kunci ketersediaan produk di pasar berasal dari supply chain yang handal. Jika sebelumnya, ketersediaan  barang di pasar hanya bertumpu di internal perusahaan, artinya ketersediaan produk hanya mengandalkan manufacturing/operation dalam memproduksi produk. Namun dengan prilaku konsumen yang sudah berubah, pendekatan ini tidak bisa lagi dipertahankan. Suppy chain harus diperluas ke up stream – atau proses sebelum internal perusahaan (supplier) dan down stream – proses setelah internal perusahaan  (customers) sehingga supply chain mencakup Supplier – Operation (Procurement-Operation- Distribution) – Customers. Dengan melihat model ini, Supplier dan Customers yang dulunya dianggap sebagai pihak di luar supply chain, saat ini sudah dirangkul menjadi bagian dari supply chain perusahaan.

Dalam proses tersebut terjadi dua aliran, aliran pertama merupakan matrial flow dari up stream ke down stream dan aliran kedua merupakan alur informasi dari down stream ke up stream. Sebaiknya, yang menjadi penggerak supply chain adalah demand dari pasar bukan supply yang dipaksakan dari manufaturing ke pasar sehingga kemungkinan  overstock dan fluktuasi di manufacturing dapat ditekan. Untuk hal ini, kecepatan dan akurasi informasi dari pasar menjadi kunci utama dalam supply chain.

PQI Consultant – “Without data, you’re just another person with an opinion”, Edwards Deming

Tugas utama supply chain adalah memenuhi kriteria untuk memeberikan kepuasan kepada konsumen.  

Kembali bicara ketersediaan. Ketersedian yang diperlukan bagi konsumen adalah ketersediaan produk yang ada di pasar. Jika ketersediaan produk masih berada di manufacturing, bagi konsumen belumlah memenuhi kebutuhan/keinginan pelanggan. Produk ini harus segera didorong untuk sampai ke pelanggan.

So… promosi yang efektif dan didukung oleh ketersedian produk di pasar menjadi senjata ampuh dalam berkompetisi untuk memenangkan hati konsumen.

PQI Consultant – “It’s not organizations that are competing. It’s supply chains that are competing”, WaelSofwat